Новости

pic

КЕЙС: как обратить жалобу клиента в свою пользу

КЕЙС: как обратить жалобу клиента в свою пользу

Любая компания независимо от сферы деятельности рано или поздно сталкивается с недовольством клиента. Сегодня мы расскажем, как работают с претензиями в M-Vector.

ПРОБЛЕМА. В нашей практике был случай, когда мы столкнулись с претензией клиента, к которому с жалобой обратился один из респондентов, утверждавший, что наш опрос был проведен некорректно, а само интервью смоделировано неверно. 

РЕШЕНИЕ. Неотъемлемой частью системы контроля качества в M-Vector является сохранение аудио и видеозаписей процесса сбора данных (телефонных опросов, фокус-групповых дискуссий, опросов на планшетах и др.). Сохраненные данные позволяют отследить работу специалистов на каждом этапе.

Получив жалобу клиента, команда M-Vector немедленно подняла базу записей и предоставила клиенту интервью с тем самым респондентом, который был недоволен качеством. Был проведен анализ каждого заданного вопроса. В результате наш заказчик убедился, нарушений выявлено не было: каждый вопрос был корректно задан, анкета отражает суть цели исследования. Наши клиенты поняли, что жалоба была вызвана субъективным мнением респондента, которое, как оказалось, совершенно не отражало действительности.

ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТА. Решение ситуации настолько понравилось нашему заказчику, что он до сих пор рассказывает эту историю и рекомендует нас как надёжную и ответственную компанию, несмотря на то что прошло уже несколько лет.

Описанный случай является примером отлаженной работы системы коммуникаций и контроля качества M-Vector.

Вернуться к списку новостей
Наверх